Несмотря на кризисный период, в Украине продолжается тенденция наращивания количества транспортных средств, в том числе и личных, то есть — легковых. Одновременно с ростом численности автомобилей, возрастает и проблема их обслуживания.
Согласно маркетинговым исследованиям, обеспеченность Украины автосервисными станциями достигает примерно 60% от потребности. Более того — большинство этих СТО не могут гарантировать полный объем услуг, их качество, сиюминутное наличие автозапчастей, а также обоснованность расценок ремонтных работ.
Главной причиной такой ситуации является отсутствие современной информации об организации СТО и обслуживании систем современного автомобиля, и как следствие – недостаточная квалификация персонала автомастерских, отсутствие современного оборудования, надежного поставщика автозапчастей и его полного ассортимента.
Не теряйте время зря, ожидая изменений
- Вы часто в мыслях возвращаетесь в докризисные годы и мечтательно вспоминаете очереди на СТО?
- Последнее время загрузка на Вашей станции составляет от силы 20% в среднем 2-3 дня в неделю? (Если автосервис простаивает больше, Вы открыли этот журнал случайно, или же случайно оказались в авторемонтном бизнесе. Тогда зря не тратьте время).
- Вы не можете нанять более квалифицированных сотрудников, диагноста или электрика, чтобы расширить и улучшить обслуживание?
- Вы не знаете, сколько у Вас постоянных клиентов, сколько новых появилось в августе, сентябре, октябре…?
- Вы предполагаете (!), что в окружности 500 метров Ваш автосервис единственный? (При этом за углом – всего лишь гаражный кооператив? В любом случае, первое и второе – только предположение.)
- Вы надеетесь, что после местных выборов, принятия налогового кодекса и т.д. все наладится? (Если Вы в партийных списках – надеяться имеете полное право).
Вы ответили утвердительно на большинство вопросов выше? Тогда Вам не до шуток, и все, что последует ниже, написано для Вас. Исключение составляют те, кто остановился на пункте №2.
Если Вы все отрицали и уверены, что у Вас все отлично, никто не гарантирует, что смышленый мастер-умелец в соседнем гаражном кооперативе сейчас не читает эту статью.
3 шага в правильном направлении
Шаг первый: ориентиры
Для начала несколько обнадеживающих фраз. Если Вы ощущаете конкуренцию – значит Вы еще в рынке, то есть в игре. Следовательно, есть шанс отыграться.
Проблемы и препятствия будут существовать всегда, пока существует Ваш бизнес. Поэтому не рассчитываете на приятную прогулку, когда начинается понедельник. Не теряйте время зря, ожидая изменений.Мы предлагаем практическую пошаговую инструкцию и реальный маркетинговый инструментарий, которые помогут вывести блуждающую шлюпку или лайнер на правильный курс.
Инструкция состоит из 3 этапов: ориентиры, ресурсы, цели и действия
Каждый из них является неотъемлемой частью формирования уверенной и правильной стратегии поведения на рынке. Следование рекомендациям поможет Вам взглянуть на Ваш бизнес со стороны, узнать его с помощью Ваших клиентов и конкурентов, понять и учитывать основные факторы, влияющие на результат. А самое главное: найти и использовать ресурсы для позитивных изменений и собственного успеха.
Итак, начнем!
Не каждый автосервис может похвастаться штатным маркетологом и, возможно, Вам самостоятельно придется выполнить часть работы, описанную ниже. Поэтому все изложенное – доступно и максимально просто. В некоторых вопросах Вам понадобиться помощь узкопрофильных специалистов, которых можно найти или нанять на сдельную оплату.
Ориентировка на местности
Чтобы прийти к желаемой цели, нужно изначально правильно ее определить. Для этого и нужны ориентиры. Они же будут для Вас маяками, подсказывающими, движетесь ли Вы в правильном направлении. Ориентиры это: Ваш бизнес, Ваши клиенты, Ваши конкуренты, Ваши союзники.
Определитесь
Посмотрите внимательно на Ваш бизнес и ответьте на 7 основополагающих вопросов.
- Кто мой клиент: владелец легкового, коммерческого, грузового транспорта, или все вместе?
- Я специализируюсь на такой-то марке автомобилей или моя СТО универсальная?
- Я обслуживаю, в основном, частного автовладельца, корпоративный парк, или то и другое?
- Как распределены доли по статусу клиентов в структуре моей клиентской базы: эконом сегмент, сегмент среднего достатка, элитный сегмент?
- На какого клиента я ориентируюсь сейчас? Кто мой целевой клиент? (Ответ вытекает из 4-х предыдущих вопросов. Для проверки: посмотрите на структуру Ваших доходов. Какой клиент приносит больше денег по итогам квартала?)
- Какие услуги я предлагаю (могу предложить) своему клиенту?
- Знаю ли я, как зовут владельца синей Subaru Forester, который в этом году приехал ко мне 3-й раз с целью замены масла и фильтров?
Внимание! Не путайте желаемое и реальное. Если Вы сомневаетесь, спросите у Ваших объективных сотрудников. Пропишите ответы на поставленные вопросы на листе бумаги, и Вы получите реальную картину Вашего бизнеса. Далее она нам еще понадобится.
Спрашивайте
Задайте пару вопросов, как минимум, 10-ти разным клиентам Вашей СТО.
- Как дела у клиента?
- Что клиент знает о Вашей СТО? (вопросы из пункта «Определитесь»)
- Что бы он изменил на Вашей СТО? (не спрашивайте, что нравиться или не нравиться – это изначально абстракция, не привязанная к действию).
- Куда клиент ездит обслуживаться кроме Вас?
- Почему он туда ездит?
Не думайте, что первый вопрос вставлен для остроты. Если клиент не доволен обслуживанием, Вы получите ответы на три оставшиеся вопроса сразу.
Запишите ответы разных клиентов, проанализируйте на единство мнений и сравните Вашу картину из пункта «Определитесь» с тем, что рассказывает о Вас клиент. Если мнения клиентов не сходятся и Ваше восприятие отличается от восприятия клиентов – соотнесите все данные и найдите для себя определение собственного бизнеса. Это отправная точка Вашего движения.
Собирайте информацию
С этого этапа начинается Ваша активная разведывательная деятельность на «вражеских» территориях.
Вы имеете четкое представление о структуре собственного бизнеса, можете быстро сформулировать, чем занимаетесь 8-10 часов в день. Пример: я обслуживаю парк легковых автомобилей частных автовладельцев, оказывая им перечень услуг (1, 2, 3 конкретно) по экономным, конкурентным и доступным ценам. Как видите, мы ничего не сказали о качестве. Ваша формулировка должна быть индивидуальной.
Перейдем к сбору информации. Выберите хороший день, возьмите карту Вашего района и выезжайте за ворота автосервиса. Цель поездки: разобраться, где находиться и чем занимается конкурент, и кто может быть Вашим союзником.
Конкуренты – это объекты хозяйственной деятельности, которые зарабатывают деньги средствами, аналогичными Вашим, выходят на рынок с тем же предложением что и Вы, на аналогичных или близких условиях и забирают (могут забрать) Ваших потенциальных клиентов. Именно для того, чтобы определить конкурента, и необходимо иметь правильное понимание собственного бизнеса.
Союзники – это объекты хозяйственной деятельности или любой другой, которые зарабатывают деньги (или не зарабатывают) средствами, не аналогичными Вашим, но предоставляют услуги или товары Вашим потенциальным клиентам. Чтоб такого союзника определить, необходимо правильное понимание его бизнеса.
Далее нанесите на карту Вашего района: объекты конкурентов и союзников. Соберите максимум информации о них, начиная с имен и фамилий владельцев и их контактов. Станьте сами клиентом на других СТО. Если Вас знают – придумайте причину, чтобы заехать.
Попробуйте задать им вопросы из пункта «Определитесь», а также делайте пометки на карте. Такая карта сделает для Вас ясной картину внешней среды.
Теперь из проделанной работы следует сделать выводы, ответив на вопросы:
- много ли у Вас конкурентов?
- какое место Вы занимаете среди них, если провести ранжирование?
- по каким показателям Вы сравниваете?
- чем занимаются конкуренты, на чем зарабатывают деньги?
- у Вас есть союзники?
Общайтесь. Определяйте точки взаимных интересов. Ищите идеи.
Анализируйте
Период анализа собранных данных может длиться около недели. Идите по свежим следам, иначе половина добытой информации будет утеряна. Ориентиры должны быть максимально определены: Ваш бизнес, Ваши клиенты, Ваши конкуренты, Ваши союзники. Это факторы, влияющие на выбор стратегии достижения цели. Цель анализа — получить четкие ответы на все поставленные выше вопросы. Новые вопросы могут быть добавлены лично Вами.
Собрав воедино всю картину, Вы сможете двигаться далее и начать искать методы продвижения Вашей СТО и получения как можно большей доли потенциальных клиентов в Вашем регионе. Стратегия должна постоянно проверяться на соответствие ориентирам: Вашему бизнесу, ключевым клиентам и меняющейся ситуации на рынке.
Путь в тысячу миль начинается с первого шага…
Важно, чтоб этот шаг был сделан в правильном направлении.
Источник: www.info-parts.com.ua
